紐西蘭holiday homes由於自然環境得天獨厚,人民樸實互信互利,因而賓主盡歡,但是在其他國家自由行尋覓住處,就得另闢蹊徑,Airbnb就是一個例子。

Airbnb 是線上租屋服務,媒介房主提供空間給旅人遊客短期居住。網址是Brian CheskyJoe Gebbia於2007年10月成立,開始只是家中有多餘房間的人賺外快,到2012年7月公司已經在192國家30,285城市有總數200,000不同形式租屋,包括私人房間、整間公寓、城堡、船屋、樹屋、莊園、雪屋、私人小島及其他房產等。Airbnb於2011年有500%的成長,超過五百萬晚住宿是通過Airbnb預訂,而且還廣泛影響人們透過網際網路分享汽車、車位等物品,因而榮膺2012年50間最有創意公司之一,且在線上公司中名列第三。

我們今年計畫美國旅遊時,由於打算帶熱愛波士頓紅襪棒球隊的姪女去看球賽,發現球場附近旅館太貴,動念尋找其他住處時,因緣際會看到Airbnb 網站上 Susan Laurel的Lovely & Grand Apartment for 2-4 guests,四人一週要價500美金,加上Airbnb的10%仲介服務費,總價550非常合理。於是我們加入會員,經過一連串電話號碼、信用卡確認(由於公司在舊金山,不容易確認電話,信用卡也刷不成,我利用線上簡訊與工作人員即時聯絡,好不容易辦成功了)。可是天公不作美,6月底出國前,兩個颱風夾擊,眼看就要飛不出去,擔心已付550美金悉數泡湯,我前前後後和房主多次聯絡,還將颱風眼氣象圖的連結寄給她參考,她非常豪爽,最後一口承諾天氣因素非戰之罪,不但要退回房款,還要將Airbnb的服務費一併還給我們,而且說到做到,次日我們即在信用卡銀行的明細表上看到退款。

有感於波士頓的窩心經驗,我們計畫上海時也想如法炮製,利用Airbnb預訂住處,找到靜安區聖天堂服務式公寓,居住7日收費230元人民幣,加上10%Airbnb服務費,總計253元非常便宜,而且網站照片看來還算乾淨,設備也現代化,唯一讓我覺得怪怪的是,掃把畚箕都入鏡顯得有些雜亂。訂好房間後,收到一大堆公寓資訊,大至他們公司以及周遭環境介紹,小至如何使用室內電器設施,還有一堆房客的佳評,我覺得比較安心了。

到達上海已經是下午,上了機場2號線大巴士,一路塞車到靜安區,再換地鐵,拖著行李找到門牌號碼,公寓大樓外觀雄偉,不過有些年紀,地上不少垃圾,顯得髒亂,我們忐忑不安找到7樓接待處,卻是大門深鎖,只有一隻小貓咪對著我們叫肚餓,我和方顯驚惶不已,找不到工作人員拿鑰匙,身邊又沒手機可聯絡,我們拖著行李要去哪兒過夜?這時正巧有個法國女孩也到接待處詢問,我們借了她的手機找到聯絡人,終於不至淪落街頭。

搭乘電梯到12樓住處,打開門來更有些訝然,屋內擺設大致與照片雷同,但是又有些不一樣,仔細看看,屋角的牆壁霉及電線被遺忘了,桌上的漬印及床頭貼的卡通圖案沒有入鏡,沙發上一團髒污忘記加套遮蓋,最糟的是不但沒有澡盆,根本沒有淋浴空間,一開水沖洗,所有浴室空間都會濕成一片。相較起來,廚房內空有瓦斯爐冰箱,卻沒有任何鍋碗瓢盆倒是小問題了(打定注意不讓你燒飯),雖然美其名為服務式公寓,浴室只有一條又小又薄又不太乾淨的毛巾和一卷用了三分之二的衛生紙。我們調整心態,既來之則安之,妥善利用公寓寬敞的空間,盡情享受上海旅遊的樂趣,也在公寓足足混了一週。

雖然上海經驗不佳,10月打算去澳洲墨爾本自由行,還想再給Airbnb一次驗證的機會,我們找到市中心La Trobe街上面向公園的高級公寓(主人有間空房),還有游泳池及網球場等設施,居住4晚總價488澳幣不算貴,於是馬上預訂付錢,按照行規主人有24小時決定是否接客,本以為萬無一失,後來竟然收到主人拒絕預訂的信,理由是那幾天已保留給他人,這情況確實讓人不解,我去信房主及Airbnb抱怨,為何房屋不空卻讓我們預訂還收錢,房主推得很乾淨,聲稱他們和Airbnb無關,Airbnb則強調一定要主人接受預訂才生效,絲毫不提已在我們信用卡動作事(當然扣款事後證明無效,但我們還是要費神查詢),真是秀才遇到兵,有理說不清。

Airbnb目前租屋有布魯克林一晚10元的舖位,也有加州Squaw山谷5000美金一晚的度假豪宅,情況混亂複雜,2011年6月一位房客不但將公寓洗劫一空還大肆破壞,導致Airbnb提供房主50,000元保證金,還加強24小時顧客服務熱線及雇人調查房客可疑行為。因此,Airbnb除要房客繳交租金6%-12%不等的服務費外,還要向房主收取3%的費用。我個人的感想是Airbnb房主畢竟不是專業旅館經營者,無法擺下身段提供「顧客至上」的高服務品質,Airbnb網站上有篇教導如何作好房客的文章:不能要求先看房間、不能要求入住時房主一定要在場守候,也不要一味抱怨沒有毛巾、衛生紙,自己去要不就得了。但是這些忠言聽在房客耳裡卻很不受用,畢竟兩者是有利益衝突的,如果要提供好服務,房主就更不自由要做更多事,這樣的爭議似乎無解也無法停歇。

Airbnb是天才的構想,依循holiday home的軌跡,為沒有度假屋但有空餘房間的房主,及必須短期居留卻不想住旅館外食的旅客,搭起一座溝通的橋,它快速的成長驗證市場的需求,但是迅速漫及全球,又深入民間,五花八門情況很難掌握,再加上各地風土人情、生活習慣、價值觀的差異,就讓我們體驗到波士頓、上海、墨爾本三種截然不同的經歷了。